一、首问负责制是指服务对象到达或致电本部门，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
二、首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
三、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则，做到有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效。
四、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。
五、服务对象所提问题不属于首问责任人或本部门职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。
六、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。
七、本部门设立来电、来访登记簿，对一时难以答复或需请示、协调的问题登记记载，由首问责任人负责及时填写。
八、首问责任人要熟悉本部门岗位职责和工作流程。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言。
